“CLÍNICA SOB PRESSÃO – CRISE DE QUALIDADE E REPUTAÇÃO”

CONTEXTO EXPANDIDO DO CASO

A Clínica Vida Integral é uma clínica multiprofissional privada com:

• 4 médicos sócios
• 3 especialidades (Clínica Médica, Cardiologia e Endocrinologia)
• 1.200 atendimentos/mês
• 12 colaboradores administrativos
• Faturamento médio mensal: R$ 280.000

Nos últimos 12 meses ocorreram:

• 45 avaliações negativas no Google (nota caiu de 4,7 para 3,6)
• 2 reclamações formais no Procon por cobrança
• 1 processo judicial por suposta falha diagnóstica
• 3 denúncias éticas protocoladas no CRM
• Aumento do absenteísmo de pacientes
• Alta rotatividade da recepção

Os sócios estão divididos:

• Um acredita que o problema é “excesso de sensibilidade dos pacientes”.
• Outro culpa a equipe administrativa.
• Um terceiro defende investir em marketing digital.
• O quarto sugere contratar consultoria de qualidade.

A clínica ainda NÃO possui:

• Indicadores formais de desempenho
• Pesquisa estruturada de satisfação
• Protocolo de segurança do paciente
• Treinamento sistemático da equipe
• Padronização de comunicação

DADOS ADICIONAIS ENTREGUES AOS GRUPOS

Reclamações mais frequentes:

• Demora superior a 1h no atendimento
• Médico não explica adequadamente o tratamento
• Erros em cobrança
• Dificuldade para agendar retorno
• Sensação de atendimento impessoal

DESAFIO AOS GRUPOS

Vocês foram contratados como Comitê Estratégico de Qualidade.

Devem apresentar um plano estruturado contendo:

1-) DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL PROFUNDO

a) Quais falhas estruturais estão evidentes?
b) O problema é operacional, cultural, estratégico ou de liderança? Justifique.
c) Há indícios de falha no modelo de governança?
d) Existe risco de ampliação da judicialização? Por quê?
e) Qual a relação entre cultura organizacional e as reclamações observadas?

2-) CONSTRUÇÃO DE INDICADORES OBRIGATÓRIOS

Definam no mínimo 8 indicadores, sendo:

• 2 assistenciais
• 2 operacionais
• 2 financeiros
• 2 de experiência do paciente

Para cada indicador, devem apresentar:

• Fórmula de cálculo
• Meta desejada
• Frequência de monitoramento
• Responsável interno

3-) ANÁLISE DE RISCO JURÍDICO E ÉTICO

a) Quais pontos do caso podem gerar condenação judicial?
b) Como o prontuário pode proteger ou condenar o médico?
c) O consentimento informado está sendo adequadamente utilizado?
d) Como reduzir risco de denúncia no CRM?
e) A cultura atual favorece negligência sistêmica?

4-) EXPERIÊNCIA DO PACIENTE E REPUTAÇÃO DIGITAL

a) Como recuperar a nota da clínica nas plataformas online?
b) Deve-se responder publicamente às críticas? Como?
c) É ético solicitar avaliações positivas aos pacientes?
d) Como transformar reclamações em ferramenta de melhoria?
e) Qual o impacto financeiro da reputação negativa?

5-) PLANO ESTRATÉGICO DE INTERVENÇÃO (90 DIAS)

O grupo deverá propor:

• Plano emergencial (primeiros 30 dias)
• Plano estrutural (60 dias)
• Plano cultural (90 dias)

Incluindo:

• Treinamentos
• Padronização de processos
• Implantação de protocolos
• Revisão da agenda médica
• Política de comunicação

6-) IMPACTO FINANCEIRO

a) Quanto a clínica pode estar perdendo mensalmente devido à queda de reputação?
b) Quanto custa implementar qualidade comparado ao custo de um processo judicial?
c) A melhoria da experiência do paciente pode aumentar o ticket médio?

 APRESENTAÇÃO

Cada grupo terá:

• 20 minutos de construção
• 7 minutos de apresentação
• 5 minutos de debate entre grupos